oprogramowanie komputerowe arisco

Domy Prawo O DPS, Kontakt

wstecz

(aut.Dominik Chechelski - MEDI 4/2006; dps.pl 14.02.2007)

Podstawowym celem działania placówek opiekuńczych jest zapewnienie optymalnych warunków życia powierzonym im osobom. Sposobem osiągnięcia tego celu jest cały zespół środków - usług, które mają zaspokoić aktualne potrzeby podopiecznego, wynikające z jego psychofizycznej kondycji i sytuacji społecznej. Centralnym punktem działania jest więc człowiek i dlatego jego reakcja, jego ocena i opinia wobec świadczonych usług ma istotne znaczenie dla funkcjonowania takich instytucji.

Z jednej strony satysfakcja mieszkańca (lub jej brak) służy do określenia poziomu jakości danej placówki. Z drugiej, jest ona miernikiem czegoś dalece bardziej ważnego dla poszczególnej osoby, jest miernikiem jakości tam spędzanego życia.

Satysfakcja, czyli...

Słownikowe definicje w różny sposób określają znaczenie terminu "satysfakcja". Jedni autorzy za satysfakcję uważają uczucie przyjemności i zadowolenia1. Tak sformułowana definicja sugeruje, że satysfakcja jest uczuciem. A więc czymś zmiennym, chwilowym, szybko przemijającym, wynikającym z określonego, aktualnie oddziaływującego bodźca. Satysfakcja jawi się tu jako pewna, jedynie emocjonalna reakcja na określoną sytuację, w jakiej ktoś się znajduje. Podstawowym zastrzeżeniem do tak ujmowanej satysfakcji jest jej redukowanie jedynie do poziomu uczucia.

Słownik współczesnego języka polskiego definiuje satysfakcję jako stan zadowolenia wywołany zaspokojeniem życzeń, osiągnięciem czegoś, przyjemność doświadczaną z tego powodu2. Takie ujęcie wydaje się bardziej właściwe, ponieważ "uczucie" zostaje zastąpione "stanem". A więc satysfakcja nie trwa już tylko przez krótką chwilę, szybko zanika i łatwo może zamienić się w dyssatysfakcję. Satysfakcja to wartość, która może być rozłożona w czasie, która towarzyszy człowiekowi w jego codzienności, jest pozytywnym, w pełni uświadomionym, w miarę stabilnym stanem zaspokojenia pragnień i zamierzeń. Satysfakcja nie jest jedynie spontaniczną, chwilową reakcją, lecz utrwalonym w czasie przeświadczeniem o realizacji określonych potrzeb. Jest ona niejako pochodną ludzkich potrzeb. Doświadczanie satysfakcji nie ogniskuje się jedynie na emocjach człowieka. Obejmuje także sferę jego intelektu. S. Garczyński porównując zadowolenie (które rozumie jako satysfakcję) z radością, podkreśla właśnie, iż zadowolenie "... jest przeżyciem mniej emocjonalnym a więcej umysłowym, jest też spokojniejsze i nie uzewnętrznia się tak wyraźnie, jest... miłym stanem emocjonalnym, ciągłym lub powtarzającym się"3.

Nie łaska lecz usługa

W ostatnich latach termin "satysfakcja" coraz bardziej wpisuje się w sferę zainteresowań usługodawców, zwłaszcza tych związanych ze świadczeniami medycznymi. To zainteresowanie zostało zapoczątkowane w latach 80.

Indywidualne potrzeby i oczekiwania pacjentów w dziedzinie usług medycznych uległy dużym przemianom i jednocześnie wzrósł poziom wiedzy medycznej. Wzrosła także konkurencja na rynku usług zdrowotnych, pojawiła się możliwość dokonania wyboru lekarza i placówki świadczącej opiekę4. Podobne przemiany nastąpiły w obszarze opieki długoterminowej. Rynek takich usług stale się rozwija, a oferty proponowane przez usługodawców stają się coraz bardziej różnorodne. Zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych korzystanie z różnorakich form opieki stało się bardzo rozpowszechnionym i powszechnie akceptowanym zjawiskiem. Przenoszenie się na starość do placówek opiekuńczych zapewniających dotychczasowy komfort życia, ale jednocześnie świadczenia opiekuńcze i pielęgnacyjne, stało się jednym z modeli drogi życiowej. W tej sytuacji satysfakcja przestała być jedynie subiektywnym odczuciem konkretnego pacjenta, czy też jego reakcją na efekty zabiegów terapeutycznych. Satysfakcja stała się istotnym czynnikiem określającym modele działania, organizacji i efektywności usługodawców, jakimi są placówki opiekuńcze. Satysfakcja pacjentów stała się narzędziem i miernikiem, który odzwierciedla trzy istotne elementy składowe jakości usług: wyniki, proces i strukturę opieki, zwłaszcza medycznej5. Tak więc satysfakcja jest niejako pochodną jakości usług.

Miernik jakości

Jakość w zakresie usług medycznych określa się jako "produkcję poprawionego stanu zdrowia i satysfakcji biorców w ramach istniejących technologii, zasobów i warunków konsumenta świadczeń"6. Zatem satysfakcja jest tu efektem działań, produktem usługi i reakcją na określoną ofertę medyczną. Oczywiście te stwierdzenia można odnieść także do placówek świadczących usługi opiekuńcze, takich jak domy pomocy społecznej, ponieważ osoby w nich przebywające są również odbiorcami świadczeń nakierowanych na osiągnięcie satysfakcji.

Oczekiwania pacjenta

Szczegółowa analiza satysfakcji usługobiorcy wykazuje, że satysfakcja ta nie jest prostym przełożeniem fachowości i efektywności świadczonych usług. Poziom satysfakcji jest kształtowany przez dwa zasadnicze czynniki. Są to: oczekiwania pacjenta oraz jego subiektywna ocena jakości. Jeśli te dwa elementy równoważą się (gdy subiektywna ocena jest równa oczekiwaniom), lub gdy jakość przewyższa oczekiwania - wówczas rodzi się satysfakcja. Na pierwszy z tych czynników - oczekiwania, które są wyobrażeniami o spodziewanym efekcie, składa się cały szereg elementów:

  • opinia o usługodawcy: kształtowana przez rodzinę, przyjaciół, grono znajomych, media (ostatnimi czasy zwłaszcza telewizja, posługując się niewyszukaną manipulacją, usilnie stara się kształtować opinię o placówkach opiekuńczych),
  • doświadczenie: dotychczasowe ewentualne kontakty z usługodawcą, indywidualna "historia zdrowia",
  • ideologia,
  • tradycja: rodzinna, środowiskowa, itp.,
  • wizerunek firmy: pozytywnie oceniający placówkę podopieczny jest w stanie wybaczyć pewne drobne niedociągnięcia, nie daje wiary negatywnym opiniom,
  • instrumenty marketingowe: obietnice i działania, które mają przyciągnąć klienta do placówki. Oczekiwania mieszkańca domu pomocy społecznej są elementem wpływającym na jego satysfakcję z pobytu w placówce kształtowanym jeszcze zanim on tam trafi. Chronologicznie są uprzednie, a zatem niezależne od faktycznie świadczonych usług.

Subiektywna ocena opieki

Drugim czynnikiem satysfakcji, związanym z aktualnymi doznaniami usługobiorcy jest subiektywna ocena jakości. Jest ona budowana przez dwa elementy, które dotyczą procesu wykonywania usługi:

  • "wykonanie narzędziowe" - odnoszące się do technicznej strony wykonania usługi, jakość sprzętu, sprawność i kompetencja personelu, odpowiednie zaplecze gospodarcze, efektywność działań, itp.,
  • "wykonanie ekspresyjne" - dotyczące psychologicznego aspektu świadczenia danej usługi, a więc wszystkich dodatkowych wrażeń, których klient doznaje w czasie korzystania z zakładu, np.: komunikacja z personelem, uprzejmość, przejawy troski, kultura osobista, forma i sposób przyjęcia do placówki7.

"Miękkie" aspekty usługi

Jak się okazuje, bardzo często najważniejsze dla mieszkańców domów pomocy społecznej nie jest "wykonanie narzędziowe", ale "wykonanie ekspresyjne" dotyczące tzw. "miękkich" aspektów świadczonej usługi. To właśnie taktowność personelu, życzliwa atmosfera, sympatia i umiejętnie wyrażony szacunek wywierają większy wpływ na satysfakcję usługobiorcy niż nowoczesny sprzęt czy sprawność organizacyjna8. Większym uznaniem cieszy się pielęgniarka, która razem z zastrzykiem ofiaruje uśmiech i kilka ciepłych słów od tej, która ma do zaoferowania zabieg fachowy, ale bez odrobiny serdeczności. Pracownik sprzątający pokój, może swoją irytacją zepsuć cały dzień swojemu podopiecznemu. Sposób podania talerza z zupą może sprawić, że traci się apetyt. Intonacja głosu, sposób gestykulacji, cała komunikacja niewerbalna może stać się niejednokrotnie przyczyną sytuacji, w której mieszkaniec czuje się dotknięty a nawet poniżony. Czyste, lśniące korytarze i pokoje, bez atmosfery życzliwości, nie staną się domem. Kierownik - profesjonalista i organizator powinien być także postrzegany jako kierownik - "ojciec". Nie wystarczy mieszkańcom zapewnić bardzo dobrze wyposażone pokoje, kaloryczne posiłki oraz fachowo dobraną terapię. Potrzebują czegoś więcej. Ludzkiej życzliwości, empatii, zainteresowania. Potrzebują nie tylko fachowego personelu, ale przyjaciół. "Wykonanie narzędziowe" musi współgrać z "wykonaniem ekspresyjnym". Co więcej - o ile można wybaczyć pewne niedociągnięcia "techniczne", o tyle braki związane z "wykonaniem ekspresyjnym" są niewybaczalne. Mieszkaniec może zaakceptować zbyt dawno pomalowane ściany pokoju, ale emocjonalny chłód personelu, czy brak kultury, jest nie do przyjęcia.

Fachowość i życzliwość

Z badań, które były przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych wynika, iż pacjenci placówek zdrowotnych wskazywali jako bardzo ważne aspekty opieki takie elementy jak:

  • uprzejmość personelu,
  • psychiczne wspieranie pacjentów przez personel,
  • cierpliwość pracowników,
  • zaufanie do czynności pielęgniarek,
  • szybka interwencja pielęgniarek na dzwonki alarmowe,
  • szczere i rzeczowe odpowiedzi na zadawane pytania9.

A więc nie tylko bardzo dobry stan techniczny, wyposażenie, kompetencja i odpowiednie kwalifikacje personelu decydują o satysfakcji ze świadczonych usług. Podobnie w badaniach Haynesa i Ley'a wykazano, że stopień satysfakcji pacjentów nie jest uzależniony jedynie od elementów "technicznych". Poziom satysfakcji związany jest również z kilkoma innymi czynnikami usługi. Wyróżniono trzy aspekty wpływające na stopień satysfakcji:

  • emocjonalny: wsparcie, empatia, życzliwość usługodawcy, itp.,
  • behawioralny: np. zrozumiałe wyjaśnienie, zapisywanie odpowiednich leków i zabiegów,
  • kompetencja: trafność diagnozy, efektywność leczenia10.

"Wykonanie ekspresyjne", jako element subiektywnej oceny jakości, jest najistotniejszym czynnikiem kształtującym satysfakcję mieszkańca domu pomocy społecznej. Bez respektowania "miękkich" aspektów usługi nie jest możliwa pełna satysfakcja mieszkańca. Oczywiście, jeżeli jakość usług związana z "wykonaniem narzędziowym" pozostawia zbyt wiele do życzenia, uprzejmość i dobra atmosfera nie staną się wystarczającym remedium. Usługi bytowe, opiekuńcze, wspomagające i edukacyjne, świadczone przez domy pomocy społecznej, nie mogą ograniczać się jedynie do sprawnego organizacyjnie i technicznie realizowania wymogów ustawy o pomocy społecznej. Optymalna realizacja usług w warunkach domu pomocy społecznej powinna polegać na "okraszeniu" fachowości i kompetencji serdecznością i atmosferą życzliwości. Chodzi o jak najlepszą harmonię między dwoma aspektami wykonywania usługi: technicznym i psychologicznym.

Opieka długoterminowa a jakość życia

Zazwyczaj satysfakcja z jakości odnosi się do usług świadczonych w ograniczonym wymiarze czasowym, często krótkotrwałych, związanych z koniecznością kontaktu z placówkami usługowymi i efektami tego spotkania. W przypadku satysfakcji z usług świadczonych przez domy pomocy społecznej jest inaczej. Usługi te wykonywane są zwykle przez długi czas, często dożywotnio, a placówki te stają się jedynym środowiskiem życia ich mieszkańców. Domy pomocy społecznej stają się miejscem realizowania całego spektrum potrzeb mieszkających tam osób. Dlatego, w przypadku placówek sprawujących opiekę długoterminową, satysfakcja z jakości usług może śmiało być traktowana jako satysfakcja z jakości życia. W porównaniu z jakością usług, pojęcie jakości życia jest pojęciem bardziej obszernym znaczeniowo. Jakość życia generowana jest szeregiem uwarunkowań, niekiedy długoletnich i wielowymiarowych oddziaływań mających wpływ na życie człowieka.

Definicja WHO

Wieloaspektowy charakter jakości życia podkreśla jej definicja zaproponowana przez Światową Organizację Zdrowia. Zgodnie z nią jakość życia to indywidualny sposób postrzegania przez jednostkę jej życiowej pozycji w kontekście kulturowym i systemie wartości, w której żyje, oraz w odniesieniu do jej zadań, oczekiwań i standardów wyznaczonych uwarunkowaniami środowiskowymi. W obszar tak rozumianej jakości życia Światowa Organizacja Zdrowia włącza:

  1. stan fizyczny,
  2. stan psychiczny,
  3. stopień niezależności,
  4. relacje społeczne,
  5. relacje ze środowiskiem,
  6. religię, poglądy, wierzenia i przekonania11.

B. Tobiasz-Adamczyk do istotnych uwarunkowań jakości życia zalicza:

  1. sprawność umysłową i fizyczną,
  2. konieczność systematycznego leczenia (zażywanie medykamentów, pobyt w placówkach medycznych, itp.),
  3. uwarunkowania środowiskowe (przynależność do grup społecznych, stan rodzinny, standard życia, warunki mieszkaniowe),
  4. środowisko ekologiczne (możliwość rekreacji i wypoczynku, zapewnienie bezpieczeństwa),
  5. styl życia (sposób odżywiania się, aktywność fizyczna, spożywanie używek, działalność społeczna, praktyki religijne),
  6. cechy osobowości (życzliwość wobec innych, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, odporność na stres, itp.),
  7. warunki ekonomiczno - bytowe (status finansowy, zabezpieczenie materialne),
  8. charakterystykę demograficzno - społeczną (płeć, wiek, wykształcenie)12.

W przypadku mieszkańców domów pomocy społecznej, jakość życia jest wypadkową niemal wszystkich tych elementów. Na tyle, na ile placówka realizuje swoje zadania świadcząc usługi wobec podopiecznych, na tyle ich satysfakcja z jakości życia staje się większa.

W literaturze podejmującej tematykę związaną z jakością życia, oprócz uwarunkowań mających wpływ na jakość życia, wymienia się także wskaźniki tej jakości. Kryteria te nie zawsze były takie same i ewoluowały w czasie. Początkowo były to wskaźniki obiektywne, by, jak to ma miejsce obecnie, ustąpić miejsca kryteriom subiektywnym. Do wskaźników obiektywnych zalicza się status ekonomiczno - społeczny oraz stan zdrowia. Wśród kryteriów subiektywnych najważniejszą rolę odgrywają: sposób postrzegania siebie i satysfakcja z życia13.

Oznacza to, że poziom jakości życia odzwierciedlany jest przez poziom satysfakcji. Satysfakcja jest więc miernikiem obrazującym jakość życia, który pokazuje na jakim poziomie realizowane są wszystkie elementy składające się na jakość życia. Dlatego można utożsamiać jakość życia z satysfakcją lub nawet, jak proponuje B. Tobiasz-Adamczyk, definiować jakość życia jako satysfakcję z sytuacji życiowej14.

Literatura:

  1. Berkowska M.: Satysfakcja pacjenta jako element jakości usług. W: Materiały z VIII Krajowego Zjazdu Polskiego Towarzystwa Medycyny Społecznej i Zdrowia Publicznego "Rola i zadania medycyny społecznej u progu XXI wieku". Akademia Medyczna, Wrocław 2002;
  2. Evans M., Martin M., Winslow E.: Nursing care and Patient Satisfaction "American Journal of Nursing", 1998, No 12;
  3. Garczyński S.: O radości. NK, Warszawa 1983;
  4. Gaweł G., Filus I. Satysfakcja pacjentów oddziałów internistycznych z jakości opieki pielęgniarskiej. "Pielęgniarstwo polskie", 2002, Nr 1,
  5. Hołub J.: Strategia konkurencji jakością na rynku usług medycznych, W: Nogalski, B., Rybicki J. (red): "Nowoczesne zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej". Towarzystwo Naukowe i Kierownictwa - Stowarzyszenie Wyższej Użyteczności "Dom Organizatora", Toruń 2002;
  6. Krakowiak A.: Wstęp do metodologii badań satysfakcji. Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, Kraków 1996;
  7. Mykowska A.: Satysfakcja pacjenta a jakość obsługi medycznej. W: "Zdrowie i zarządzanie", t. 4,2002, Nr 6;
  8. Słownik języka polskiego. T. 8. Doroszewki W. (red.). PWN, Warszawa 1966.
  9. Słownik współczesnego języka polskiego. Dunaj B. (red.). Wyd. WILGA, Warszawa 1996;
  10. Tobiasz-Adamczyk B.: Czynniki warunkujące jakość życia osób starszych wiekiem. W: Materiały z konferencji "Polityka społeczna wobec starości", Kraków, 2000;
  11. Tobiasz-Adamczyk B.: Wybrane elementy socjologii zdrowia i choroby. Wydawnictwo UJ, Kraków 2000;
  12. Tobiasz-Adamczyk B., Szafraniec K., Bajka J.: Zachowania w chorobie. CM UJ, Kraków 1999;
  13. Uniwersalny słownik języka polskiego. T. 4. Dubisz S. (red.). PWN, Warszawa 2003;
  14. Ustawa o pomocy społecznej z dnia 12.03.2004. Dziennik Ustaw nr 64, poz. 593.

Przypisy:

  1. N.p.: W. Doroszewski (red.), Słownik języka polskiego, t. 8, Warszawa 1966, s. 74., S. Dubisz (red.), Uniwersalny słownik języka polskiego, t. 4, Warszawa 2003, s. 289;
  2. B. Dunaj (red.), Słownik współczesnego języka polskiego, Warszawa 1996, s. 1002;
  3. S. Garczyński, O radości, Warszawa 1983, s. 86;
  4. A. Krakowiak, Wstęp do metodologii badań satysfakcji, Kraków 1996, s. 4;
  5. G. Gaweł, I. Filus, Satysfakcja pacjentów oddziałów internistycznych z jakości opieki pielęgniarskiej, w: "Pielęgniarstwo polskie", nr 1(13) /2002, s.120;
  6. Za: M. Berkowska, Satysfakcja pacjenta jako element jakości usług, w: "Rola i zadania medycyny społecznej u progu XXI wieku", materiały z VIII krajowego zjazdu Polskiego Towarzystwa Medycyny Społecznej i zdrowia Publicznego - Wrocław 13-15.10.2000r., Wrocław 2002, s. 413;
  7. J. Hołub, Strategia konkurencji jakością na rynku usług medycznych, w: B. Nogalski, J. Rybicki (red.), "Nowoczesne zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej", Toruń 2002, ss. 117-120;
  8. A. Mykowska, Satysfakcja pacjenta a jakość obsługi medycznej, w: "Zdrowie i zarządzanie", t.4, nr 6/2002, s. 69;
  9. M. Evans, M. Martin, E. Winslow, Nursing Care and Patient Satisfaction, w: 'American Journal of Nursing", nr 12/1998, ss. 77-59;
  10. Za: M. Berkowska, Satysfakcja pacjenta jako element jakości usług, w: "Rola i zadania medycyny społecznej u progu XXI wieku", materiały z VIII krajowego zjazdu Polskiego Towarzystwa Medycyny Społecznej i Zdrowia Publicznego - Wrocław 13-15.10.2000r., Wrocław 2002, s. 414;
  11. Za: B. Tobiasz-Adamczyk, K. Szafraniec, J. Bajka, Zachowania w chorobie, Kraków 1999, s. 35;
  12. B. Tobiasz-Adamczyk, Czynniki warunkujące jakość życia osób starszych wiekiem, materiały z konferencji "Polityka społeczna wobec starości" 24.11.2000r, Kraków 2000, s. 2;
  13. B. Tobiasz-Adamczyk, K. Szafraniec, J. Bajka, op. cit, s. 35;
  14. Por. B. Tobiasz-Adamczyk, Wybrane elementy socjologii zdrowia i choroby, Kraków 2000, s. 238.