oprogramowanie komputerowe arisco

Domy Prawo O DPS, Kontakt

wstecz


(aut. Małgorzata Jemioło – MEDI 4/2012; dps.pl 10.01.2013)


Małgorzata Jemioło - pielęgniarka, pedagog, logopeda kierownik Zakładu Opiekuńczo-Leczniczego w Kolbuszowej


Informacje zawarte w artykule kierowane są przede wszystkim do osób niosących pomoc ludziom star­szym i niepełnosprawnym. To w Domach Pomo­cy Społecznej, Zakładach Opiekuńczo-Leczniczych czy Zakładach Opiekuńczo-Pielęgnacyjnych prze­bywają podopieczni, którzy w szczególny sposób odczuwają potrzebę kontaktów społecznych.
Osamotnienie to nie­zwykle częsty pro­blem psychospo­łeczny osób w po­deszłym wieku. Dla­tego właściwa komunikacja inter­personalna jest elementem tera­pii. Już dawno udowodniono, iż właściwy sposób prowadzenia rozmowy, może mieć zbawienny wpływ terapeutyczny. Pacjenci, podopieczni, którzy doświadczy­li skutecznej komunikacji inter­personalnej w kontaktach z per­sonelem są bardziej zadowoleni z pobytów w placówkach, spo­sobu leczenia i opieki oraz po­ziomu świadczonych usług. Są także mniej skłonni do narzekań i skarg, a zatem ich kondycja psychofizyczna jest lepsza, co jest źródłem zadowolenia i sa­tysfakcji po obu stronach. Zatem podopieczny, pacjent winien być przez nas traktowany jako ak­tywny uczestnik procesu komuni­kacji, nie zaś jako osoba od któ­rej wymaga się jedynie bierne­go przyjmowania komunikatów, często jeszcze ograniczających się do poleceń.


Charakterystyka procesu komunikacji interperso­nalnej


Komunikacja interpersonalna jest to proces mający na celu prze­kazanie danej treści za pośrednictwem umownych symboli (słów, liter, gestów). Proces ten przebie­ga między nadawcą a odbiorcą komunikatu. Nadawca komunika­tu jest także odbiorcą i odwrot­nie - odbiorca staje się nadaw­cą na przykład informacji zwrot­nej. Celem wzajemnego zrozumie­nia stron interakcji, forma i treść powinny być czytelne, a nadaw­ca i odbiorca powinni przypisywać przekazywanym informacjom po­dobne znaczenie.
Wymiana sygnałów pomiędzy jednostkami służyć może wspól­nej realizacji celów i wartości.
Szum, który jest po stronie za­równo nadawcy jak i odbiorcy może mieć związek z postawa­mi, przekonaniami, poglądami, doświadczeniami oraz przeżywa­nymi emocjami. Szumem będą też zaburzenia mowy, czy hałas z otoczenia.


Komunikacja pełni kilka funkcji:

  • funkcję deskryptywną, czy­li możliwość nazywania i opi­sywania otaczającego świata oraz kwestii abstrakcyjnych -wyobrażeń, spostrzeżeń, myśli i poglądów,
  •  funkcję ekspresyjną, która po­zwala na spontaniczne wyraża­nie siebie, swoich emocji, przeżyć oraz osobowości,
  •  funkcję impresyjną, która po­zwala na przekazywanie i odbie­ranie wiedzy w sposób uporząd­kowany i świadomy,
  • funkcję socjotechniczną, któ­ra daje możliwość wywierania wpływu na innych, a co za tym idzie optymalizację porozumienia i współdziałania,
  • funkcję socjalizacyjną, która oznacza możliwość uczenia się różnych ról społecznych, warto­ści oraz powszechnie akceptowa­nych norm.

Proces komunikacji można scha­rakteryzować za pomocą nastę­pujących pytań:

  • kto mówi?
  • jak mówi?
  •  co mówi?
  •  do kogo mówi?
  •  z jaki skutkiem mówi?


Efektywność komunikacji uza­leżniona jest od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, poziomu kultury oraz doświadczeń spo­łecznych uczestników tego proce­su. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech, tym większe prawdopodobieństwo niepowo­dzenia komunikacji. Skuteczne komunikowanie zachodzi zatem wówczas, gdy wiadomość zosta­nie właściwie zrozumiana. Zrozu­mienie to nabiera szczególnego wymiary w przypadku rozmowy z seniorem. Komunikaty kiero­wane do niego muszą być dosto­sowane do jego możliwości poznawczych i mieć na uwadze róż­ne inne ograniczenia (zaburzenia słuchu, wzroku, mowy...).


Komunikacja terapeutyczna


Kontakt z człowiekiem chorym, niepełnosprawnym stanowi spe­cyficzną relację interpersonalną. Charakter tej relacji z jednej strony określony przez niepełnospraw­ność, a z drugiej strony, przez postawę i podejście osoby udzielają­cej pomocy. Poznanie podopiecz­nego i jego psychologicznej sytuacji, włączając w to jego przeży­cia, potrzeby, wyobrażenia i ocze­kiwania, stanowi podstawę do nawiązania z nim terapeutycznej komunikacji. Komunikacja ta łączy się ze wsparciem psychologicznym, które w werbalnej i niewer­balnej formie okazywane jest pa­cjentowi. Będzie ono tym skutecz­niejsze, im lepiej dostosuje się je do konkretnej sytuacji podopiecz­nego oraz indywidualnego cha­rakteru jego problemu.

Ten rodzaj komunikacji zaistnieje wówczas, gdy zostaną spełnione następują­ce warunki (postawy)

- akcepta­cja, autentyczność, empa­tia, asertywność.


Akceptacja - łączy się zarówno z ciepłem, troską, jak i szacun­kiem do każdej osoby, zwłaszcza starszej. Postawa ta opiera się na wewnętrznym przekonaniu o osobistej godności i wartości każdego człowieka, o jego pra­wie do własnych decyzji oraz od­powiedzialności za nie. Akcepta­cja pozwala na przyjęcie drugie­go człowieka, zwłaszcza starsze­go i niepełnosprawnego, takim, jakim jest.

Empatia - współodczuwanie, oznacza postrzeganie z punk­tu widzenie drugiej osoby. Peł­ne zrozumienie, które sprzyja kli­matowi bliskości i zaufania, dając poczucie bezpieczeństwa i emocjonalnego wsparcia. Stwarza możliwości odreagowanie nega­tywnych uczuć.

Autentyczność - oznacza natu­ralność, a zarazem otwartość, po­wiązaną ze swobodą wyrażania uczuć i myśli. Oznacza zaufanie.

Asertywność - jako postawa, to przede wszystkim taki stosu­nek emocjonalny do siebie i in­nych, który stawia siebie i innych jako partnerów interakcji, na jed­nej płaszczyźnie. Godzi akcepta­cję do siebie z akceptacją i sza­cunkiem innych.

Komunikacja werbalna


Komunikacja werbalna stano­wi najczęstszy sposób przekazy­wania znaczenia między ludźmi. Do zasadniczych zalet tego rodza­ju komunikacji należą szybkość i ła­twość uzyskania sprzężenia zwrotnego. Wadą zaś jest podatność na zniekształcenia. Wiąże się to bezpośrednio z różnicami w inter­pretacji wiadomości.
Komunikacja jest nieefektyw­na, gdy słuchacz: jest bardzo prze­jęty tym, co chce powiedzieć, że nie zwraca uwagi na to, co mówią inni; czeka tylko na to, by wejść w słowo mówiącemu i przedstawić swój punkt widzenia; słucha wy­biórczo - usłyszy tylko to, co chce usłyszeć; przerywa mówiącemu i kończy za niego wypowiedź, zniekształcając ją do własnych celów.
Aktywne słuchanie polega na okazywaniu rozmówcy całym so­bą, że słuchasz go uważnie. Daje to trzy korzyści.

  • Pierwsza - jest to informacja zwrotna dla rozmówcy: słucham Cię i słyszę Cię oraz rozumiem Cię.
  •  Druga - jest to motywacja dla nadawcy aby kontynuował roz­mowę, poprzez zadawanie py­tań naprowadzasz go na te wąt­ki, które są najbardziej interesu­jące.
  • Trzecia - pomaga to samemu słuchaczowi, lepsza koncentra­cja i lepsze zapamiętywanie. W praktyce aktywne słuchanie można zastosować przy pomocy kilku technik: parafrazy, precyzji, odzwierciedlenia, komunikatów „ja". Jest to sposób na porozu­miewanie się w sytuacjach trud­nych tak, aby powiedzieć o swo­ich uczuciach, potrzebach a jed­nocześnie zostać wysłuchanym.

Jeśli chcesz być aktywnym słu­chaczem:

  • staraj się utrzymywać kontakt wzrokowy
  •  pochyl się nieco w stronę roz­mówcy
  •  wspieraj mówiącego kiwaniem głową lub parafrazowaniem
  •  zadawaj pytania - upewniaj się, że dobrze zrozumiałeś
  • zadbaj, by nic nie rozpraszało waszej uwagi
  •  nawet w sytuacjach rozdrażnie­nia zaangażuj się w słuchanie wypowiedzi.

Komunikacja niewerbalna


Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zacho­wanie werbalne i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytu­acja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania informa­cji. Nie wypowiadając ani jedne­go słowa, nasze ciało wyraża nie­ustannie emocje, samopoczucie, nastawienia i postawy.
Komunikacja niewerbalna jest wielokierunkowym procesem, któ­ry przebiega spontanicznie, obejmuje zachowania nielingwistyczne i zachodzi w sposób ciągły. Na­wet, jeśli nie wypowiadasz słów, to i tak ujawniasz swoje nastawie­nie i emocje. Za pomocą języka ciała kształtujemy nasz wizerunek, tworzymy nastrój i klimat rozmo­wy. Jest to bardzo ważny element procesu komunikacji, gdyż naj­pierw widzimy, a później słyszy­my. Informacje przekazywane nie­werbalnie są odbierane wcześniej niż znaczenie słow. Aż 65% infor­macji przekazujemy niewerbal­nie, a 35 % za pomocą słów. Twój uśmiech mówi: „Jestem zadowo­lona". Twoje wyciągnięte otwarte dłonie mówią: „Jestem przyjaźnie nastawiona". Twoje zaciśnięte pię­ści mówią: „Jestem zdenerwowa­na".

Specjaliści od komunikacji do­wodzą, że język ciała, czyli sygna­ły niewerbalne są bardziej wiary­godne niż słowa. Rozumienie języ­ka ciała to potrzebna umiejętność, ponieważ aż 55% znaczenia ko­munikatu kryje się w języku ciała.

Na komunikację niewerbal­ną składają się takie akty jak: ge­sty - ruchy rąk, dłoni, palców, stóp, głowy i całego ciała, mimi­ka - bogactwo możliwości prze­kazu, zarówno stanów psychicz­nych jak i informacji obiektyw­nych, dotyk i kontakt fizyczny - w różnej formie i o różnym nasi­leniu- od głaskania do uderzenia, wygląd fizyczny - sposób ubiera­nia się, czesania, ozdabiania, eks­pozycji wizualnej zarówno kobiet i mężczyzn, dźwięki para lingwi­styczne - westchnienia, pomruki, płacz, śmiech, „eee", „yyy", ka­nał wokalny - intonacja, akcen­towanie, barwa głosu, rytm mó­wienia, wysokość głosu, spojrze­nia - kontakt wzrokowy, dystans fizyczny, pozycja ciała, organiza­cja środowiska - w skali osobistej i publicznej.

Blokady komunikacji interpersonalnej


Blokady - inaczej - bariery ko­munikacyjne, czyli to wszystko, co przeszkadza lub uniemożliwia porozumienie. Jednym słowem to, czego musimy się wystrzegać w kontaktach interpersonalnych. Przedstawiając za Th. Gordonem:

  1. Wydawanie rozkazów
    Nikt nie lubi jak mu się rozkazu­je. Rozkazy wydawane są w woj­sku, policji itp. DPS, ZOL - to nie koszary. Wszyscy lubią, kiedy zwraca się do nich prosząco. Uży­wanie rozkazów odstręcza ludzi od nas. Nadmierna apodyktyczność nie zjedna nam przyjaciół.
  2.  Ostrzeganie, groźby Zamiast grozić: spokojnie poin­formuj o swoim stanowisku i kon­sekwencjach, jakie mogą wynik­nąć z niepożądanego zachowa­nia. Groźby rzucane pod adre­sem kogokolwiek tylko podrażnia i sprowokują do podobnych za­chowań. Nic dobrego z tego nie wyniknie.
  3.  Kazania, moralizowanie
    To czyny świadczą o człowieku, a nie słowa.
  4.  Doradzanie, proponowanie rozwiązań
    Udzielaj rad tylko wtedy, kiedy zostaniesz o to poproszony albo zachęcony. Nie ograniczaj innych w ich samodzielności myślenia.
  5.  Pouczanie, „logiczne argu­menty"
    W sytuacjach, kiedy ludzie znaj­dują się pod wpływem stresu, są podenerwowani, żadne po­uczenie, logiczne argumenty nie zdają egzaminu. Nikt nie lubi wymądrzania się. Jest to wyraz ignorowania autonomii partnera interakcji.
  6.  Osądzanie, potępianie, krytykowanie
    Przyjęcie takiej strategii w roz­mowie niszczy ją, prowadzi do kłótni, która jest bardziej mo­nologiem niż dialogiem. „Jesteś do niczego!". Po takich słowach nikt nie ma ochoty na rozmowę, one blokują nas na naszego roz­mówcę.
  7.  Przesadne chwalenie
    Nie ma nic złego w pochwale; podnosi ona naszą samoocenę, daje radość. Ale doskonale zda­jemy sobie sprawę, że część życz­liwych uwag ma na celu tylko schlebianie nam, po to aby osią­gnąć swój cel. Jest to manipulacja drugą osobą.
  8.  Wyzwiska, wyśmiewanie, zawstydzanie
    Wyzwiska i wyśmiewanie się są okrutne i rujnują związki miedzy bliskimi osobami, stwarzają at­mosferę strachu i nieufności. Nie jest to podstawa do nawiązania i utrzymania porozumienia.
  9.  Nieadekwatne upewnianie, uspokajanie, pocieszanie, współczucie
    Ile razy słyszeliśmy w trudnej sytuacji - „wszystko będzie do­brze", albo „współczuję Ci, ale nie martw się - to minie" i jakoś nie przynosiło to nam ukojenia ani pociechy. W trudnych sytuacjach potrzebujemy empatii i zrozumie­nia a nie współczucia.
  10.  Nadmierne badanie, wypytywanie, przesłuchanie
    Najpierw słuchajmy tego, co ktoś ma do powiedzenia, a dopie­ro później, jeżeli sytuacja tego wymaga, dopytujmy, parafrazujmy i precyzujmy - dla uzyskania peł­niejszego obrazu.
  11.  Okazywanie znudzenia
    Przejawia się odwracaniem uwa­gi od tematu, przedmiotu rozmo­wy, zmianą toru rozmowy, zabawianiem. Jest to wyraz lekce­ważenia zarówno rozmówcy jak i poruszanego problemu (tematu).
  12. Niezrozumienie partnera
    To stosowanie innego kodu po­rozumienia, odmiennej interpre­tacji znaczenia sygnałów. Brakiem spójności pomiędzy komunikata­mi werbalnymi a mową ciała.

Typy zachowań uczestni­ków procesu komunikacji


W komunikacji wyróżniamy trzy typy zachowań - postaw (patrz tabela):

  • uległe - pasywne,
  •  agresywne,
  •  asertywne.


Tab. Charakterystyka postaw i komunikacji


Na zakończenie


Podsumowując, profesjonalna komunikacja z podopiecznym i pa­cjentem będzie skuteczna, jeśli zapamiętamy i będziemy stosować następujące zasady:

  • twoje  nastawienie  do pod­opiecznego ma istotny wpływ na przebieg komunikacji, na­staw się pozytywnie, to bardzo pomoże odsłonić się odbiorcy.
  • kontakt wzrokowy wyraża, oprócz zainteresowania, szcze­rość intencji. Unikanie tego może sygnalizować podopiecz­nemu nieuczciwość, unikanie pewnych wypowiedzi,
  •  wyraz twarzy i postawa powin­na być spójna z tym co myślisz i mówisz, podopieczny odczuje nieszczerość,
  •  położenie i ruchy głowy, szcze­gólnie pochylenie na jedną stro­nę, oznacza skupienie się na słu­chaniu i empatię,
  •  podczas rozmowy z podopiecz­nym przyglądaj mu się, śledź mimikę twarzy i grę ciała. Czę­sto gdy cierpi, zaciska pięści, ma cierpiący wyraz twarzy. Obser­wacja może byś źródłem infor­macji, zwłaszcza, kiedy nie mo­że mówić,
  • ty również ciałem przekazujesz choremu wiele informacji,
  • podopieczny potrzebuje kon­taktu dotykowego, zwróć uwa­gę czy jest on dobrze odbiera­ny przez niego - aby był dobrze zrozumiany i jednoznaczny, spo­kojny i pewny, jednostajny i wy­konany płasko położoną dłonią. Przez dotyk wyrażamy bliskość i sympatię (głaskanie), bezpie­czeństwo (dotyk łagodzący), za­interesowanie, szacunek (powi­tanie, pożegnanie),
  •  mówiąc - staraj się wypowiadać słowa wyraźnie,
  •  używaj prostych słów, zrozumia­łych, dopasowanych do odbior­cy pod względem słownikowym, może być to nawet dialekt,
  • cierpliwie wyjaśniaj to co jest niezrozumiałe,
  • zadawaj pytania proste, unikaj pytań otwartych,
  •  staraj się nie przyśpieszać odpo­wiedzi i nie podsuwać gotowych odpowiedzi,
  •  chwal za wszelkie, nawet ma­leńkie, sukcesy a wspieraj w po­rażkach,
  •  w rozmowach na trudne, drażli­we tematy, zachowaj spokój,
  • jeżeli podopieczny jest agre­sywny, daj mu czas na ochłonięcie, odwróć uwagę od draż­liwego tematu, nie rób nic na si­łę - zostaw go w bezpiecznym miejscu, powróć do rozmowy w dogodnej chwili,
  •  najważniejszą formą komunika­cji dla seniorów jest tzw.: „by­cie", „trwanie" z nim,
  •  nie ma dwóch takich samych osób - traktuj indywidualne każdego podopiecznego.

Kontaktując się z osobą chorą pamiętajmy, iż nasze nastawie­nie do podopiecznego ma istot­ny wpływ na przebieg komuni­kacji. Pozytywny stosunek bar­dzo pomoże odsłonić się odbior­cy. „Kontakt z osobą cierpiącą jest trudny i należy się go uczyć, ale towarzyszenie osobie w jej cier­pieniu jest dużym przywilejem i darem, wykorzystaj go w pełni" (Kowalczuk).



Literatura dostępna tylko w wersji papierowej